Prácticas de transparencia con respecto a los usuarios

Cumplimiento de la normativa de transparencia: acceso a contenidos informativos previo al uso de servicios financieros

Por disposición de la Superintendencia de Bancos y Seguros en Resolución N.° SB-2015-665 en 2019, se realizó el Programa de Educación Financiera a través de un curso de educación financiera bajo la modalidad presencial y virtual.

Fuente: Departamento Investigación y Gestión Social

En 2019 se desarrollaron conferencias informativas en todo el país, con el fin de dar a conocer temas de trascendental importancia para los afiliados como los relacionados con: marco legal, seguros previsionales, servicios sociales y financiamiento de la seguridad social militar, llegando a todas las provincias a través de 61 exposiciones.

Asimismo se realizó el IV curso virtual dirigido a los tenientes especialistas, subtenientes, soldados de arma y servicios, y soldados especialistas de la Fuerza Terrestre y FAE.

Estadísticas de consultas y reclamos

Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2019, la Coordinación de Agencias y Servicio al Cliente, en cumplimiento con el procedimiento vigente para el manejo de los reclamos presentados por los asegurados del Issfa, atendió en su totalidad a través del aplicativo informático a todas las peticiones, que sumaron 339.

De las 488 858 consultas el 99,93 % fueron atendidas satisfactoriamente y el 0,07 % presentó su reclamo.

Mecanismos de autoevaluación

La Coordinación de Agencias y Servicio al Cliente implementó los siguientes mecanismos de autoevaluación para el servicio prestado al afiliado.

1. Calificación realizada por el asegurado en Servicio al Cliente Matriz, para que pueda evaluar la atención recibida por el servidor público, a través del sistema de turnos implementado en Issfa-Matriz.
2. Encuesta de satisfacción para que el afiliado a través del formulario web institucional, con el fin de conocer su percepción respecto a la atención recibida en las agencias del Issfa en todo el país.

Fuente: Sistema de turnos Servicio al Cliente Matriz

Índice de satisfacción del cliente

Como parte de su gestión, el Issfa realiza cada año evaluaciones orientadas a conocer el nivel de satisfacción del asegurado con respecto a la entrega de prestaciones y servicios. En el 2019, el instituto aplicó la Guía metodológica para la medición y evaluación de la percepción de la calidad de los servicios públicos, emitida por el Ministerio de Trabajo.

En los servicios presenciales se evaluaron los siguientes componentes: personal de contacto, tramitología, infraestructura, tecnología de contacto y por último equipamiento y materiales. En los servicios virtuales se evalúan los siguientes componentes: tramitología y tecnología de contacto.

Con este antecedente el nivel de satisfacción del asegurado en el primer semestre de 2019 fue del 81,8 %.

Las características de calidad del servicio calificado con mayor puntuación por los asegurados fueron: disponibilidad y respuesta en el punto de información de la institución (84,1 %); cortesía, amabilidad y calidez del personal que le atendió (84,1 %); requisitos que solicita la institución para obtener el servicio (83,7 %); facilidad para obtener información y/o acceder al servició a través de medios telefónicos y/o virtuales (81,7 %) y facilidad de acceso, espacio físico y áreas señalizadas en las instalaciones (81 %).

De acuerdo con la calidad de las prestaciones y/o servicios que otorga el instituto, en promedio la entrega de prestaciones a través de la Dirección de Seguros Previsionales obtuvo el 86,7 %; seguida del Servicio de Crédito con el 86,2 %; mientras que las direcciones del Seguro de Salud y Bienestar Social obtuvieron el 76,4 % y 76,3 %, respectivamente.