| Objetivo estratégico | Maximizar el nivel de satisfacción del asegurado | Optimizar las prestaciones y servicios | Reducir el tiempo de entrega de prestaciones y servicios | Mejorar la atención al cliente en canales y mecanismos institucionales | Mejorar la comunicación de los beneficios a los asegurados |
| No. de meta | 80 | 83 | 38,7 | 93 | 100 |
| Descripción de la meta | Para el año 2019, se definió la meta del 80% de acuerdo a lo establecido en la Planificación Estratégica Institucional 2017-2021. | La meta establecida para el año 2019 fue del 83% para la entrega de prestaciones y servicios. | La meta establecida para el año 2019 fue del 65,43% | Para el año 2019, se estableció una meta del 100%, en virtud del resultado obtenido en el año 2018 que fue del 90,25% | |
| Indicadores | Porcentaje de satisfacción del usuario externo para servicios presenciales. Porcentaje de satisfacción del usuario externo para servicios virtuales. |
Porcentaje de cobertura de programas de bienestar social. Porcentaje de las prestaciones económicas entregadas. Cobertura de utilización de los convenios de beneficio social. Porcentaje de prestaciones complementarias entregadas. |
Tiempo promedio de entrega de las prestaciones económicas. Tiempo promedio de entrega de préstamos hipotecarios. Tiempo promedio para la entrega de informes sociales para salud, créditos y fondos de reserva. Tiempo promedio para la entrega de informes sociales para otorgar, negar o suspender derechos. Tiempo promedio de prestaciones complementarias (prótesis auditivas, concertadores de oxígeno y componentes ortésicos y protésicos). Tiempo promedio de entrega de préstamos quirografarios. |
Porcentaje de respuesta a llamadas telefónicas atendidas a través de la línea 17000000400. Porcentaje de satisfacción de la atención en contact center. Tiempo promedio de espera por asegurado para ser atendido en Servicio al cliente. |
Porcentaje de militares en servicio activo que reciben seminarios/cursos virtuales. Porcentaje de alcance de difusión de micro telenoticias, videos tutorials y contenidos digitales. |
| Total de resultados planificados | 80 | 83 | 65,43 | 93 | 100 |
| Total de resultados cumplidos | 81,85 | 69,9 | 38,7 | 83,44 | 99,57 |
| Descripción de la gestión pormeta | En el año 2019 se obtuvo un porcentaje de satisfacción del asegurado del 81,85%. El nivel de satisfacción del usuario externo para servicios presenciales fue del 82% y para los servicios virtuales del 81,7%. | El porcentaje en la entrega de prestaciones económicas fue del 98,9% (meta 98%); en la entrega de prestaciones complementarias fue del 45,7% (meta 95,1%); el porcentaje de cobertura de programas de bienestar social fue de 72,4% (meta 72,7%) y el porcentaje de cobertura de utilización de los convenios de beneficio social fue de 66,56% (meta 62,75%). | El tiempo promedio en la entrega de prestaciones económicas fue de 18,3 días (meta 14 días); en la entrega de préstamos hipotecarios 105,1 días (meta 90 días); en la entrega de informes sociales para salud, crédito y fondos de reserva fue de 7,3 días (meta 3,7 días); en la entrega de informes sociales para otorgar, negar o suspender derechos fue de 20,1 días (meta 17,3 días) y en la entrega de prestaciones complementarias fue de 208,5 días (meta 71,2 días). | El porcentaje de respuesta de llamadas telefónicas a través de la línea 17000000400 fue del 80,7% (meta: 82,6%); en la satisfacción de la atención en contact center fue del 90,7% (meta: 97,5%) y el tiempo promedio de espera para ser atendido en servicio al cliente fue de 19,5 días (meta: 15,4 días) | Recibieron información de prestaciones y servicios que otorga el ISSFA 5.770.871 asegurados de un total de 6.621.405 que representa el 99,57% (100 de la meta) |